En agent kan ta ett flöde från start till mål. Det betyder inte att den ska fatta alla beslut själv. I början godkänner människan varje beslut och varje beslut loggas, så att det alltid går att se varför.
När träffsäkerheten är uppmätt kan människan släppa mer. Rutinärenden går direkt, medan avvikelser fortfarande hamnar hos en handläggare med ett färdigt förslag. Det är så kunden vågar släppa agenten fri.
Samma princip gäller när vi bygger. Agenterna tar rutinerna, men beslut som påverkar kunder, pengar eller personer fattas alltid av en människa.
